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北京一中院發(fā)布

閱讀提示：11月10日，北京一中院舉行網(wǎng)絡(luò)購物糾紛引發(fā)案件審理情況暨消費者維權(quán)提示新聞通報會，向公眾介紹網(wǎng)絡(luò)購物糾紛類型、網(wǎng)絡(luò)詐騙情形，分析消費者權(quán)益易受損害原因、維權(quán)障礙及網(wǎng)購物糾紛若干爭議問題的法律適用。北京一中院民四庭杜衛(wèi)紅副庭長和邵普法官在發(fā)布會上介紹情況，耿瑗法官主持發(fā)布會。以下內(nèi)容根據(jù)發(fā)布會實錄整理歸納。

第一部分　網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件審理基本情況

和傳統(tǒng)購物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購物在交易主體認(rèn)定、合同訂立、商品交付、價款支付、售后服務(wù)、糾紛解決等方面都有其特殊性。網(wǎng)絡(luò)購物系通過網(wǎng)絡(luò)進行，具有虛擬化特點，因信息不對稱，以及出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物面臨風(fēng)險。在網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)及交易量猛增的情況下，因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛也頻頻發(fā)生。鑒于此，有必要對網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)問題進行梳理，以期對網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展及相關(guān)糾紛的審理有所助益。

我們在對此類案件的審理情況進行調(diào)研的前提下，對網(wǎng)絡(luò)購物糾紛類型、網(wǎng)絡(luò)詐騙情形進行了梳理，并分析了消費者權(quán)益易受損害的原因及目前的維權(quán)障礙。

一、何為網(wǎng)絡(luò)購物

網(wǎng)絡(luò)購物是依托互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的新型零售形式，具有流通環(huán)節(jié)少、交易費用低、資金周轉(zhuǎn)快、流通效率高、銷售范圍廣、消費者購買方便等優(yōu)勢。市場是傳統(tǒng)購物模式進行商品或者服務(wù)的買賣場所，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，同樣有網(wǎng)絡(luò)意義上市場的存在———網(wǎng)絡(luò)交易平臺，即平臺服務(wù)提供者為開展網(wǎng)上交易提供的計算機信息系統(tǒng)，包括互聯(lián)網(wǎng)、計算機、相關(guān)硬件和軟件等。

相比傳統(tǒng)購物模式，網(wǎng)絡(luò)購物具有以下特點：（1）交易通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺進行，交易雙方通過虛擬網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)商品或服務(wù)的交易，具有虛擬性；（2）交易參與方為三方，即買方、賣方和網(wǎng)上交易服務(wù)提供者；（3）商品交付及價款支付方式具有多樣性。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)提供者類型的不同，消費者的網(wǎng)絡(luò)購物模式主要有兩種：即消費者與消費者之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行的交易；企業(yè)通過自己建立的或者服務(wù)提供者提供的網(wǎng)絡(luò)交易平臺向消費者銷售商品或提供服務(wù)。

二、網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件情況

近三年來，據(jù)不完全統(tǒng)計，北京市法院系統(tǒng)共受理因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛案件共127件，涉及淘寶、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜等多家購物網(wǎng)站。

綜合上述案件情況，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特點，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的產(chǎn)生主要有以下幾種情形：

1、消費者所購商品與商家廣告中的宣傳是否一致。有些商家為推銷商品，會在網(wǎng)站上發(fā)布廣告，對商品的價格、功能、智能性、新穎性、優(yōu)惠力度以及套餐等進行宣傳。但消費者在看到商業(yè)廣告并心動下單后，有時會發(fā)現(xiàn)所購商品與商家之前的宣傳有不一致的情形：或為成交價格高于廣告中宣傳的價格，或為所收到的商品缺少套餐中的某種商品，或為所收到的商品不具備商家承諾的功能等，從而與商家發(fā)生糾紛。

2、消費者與商家之間的買賣合同是否成立。網(wǎng)站管理難免存在漏洞、失誤，商品價格、型號、數(shù)量等信息標(biāo)注錯誤的情形時有發(fā)生；部分商家誠信意識的缺失，人為虛假標(biāo)注商品相關(guān)信息的情形也客觀存在。消費者已經(jīng)根據(jù)網(wǎng)站所標(biāo)注的信息下單交易，而商家卻主張其陳列商品的行為系要約邀請，只有在網(wǎng)站發(fā)出送貨通知時雙方之間的買賣合同才成立，進而稱合同未成立，與消費者發(fā)生糾紛。

3、商家是否應(yīng)依約發(fā)貨。還有極個別商家在商品斷貨后為增加銷售量，追逐更多利潤，不惜隱瞞實情，向消費者虛假承諾能夠按時發(fā)貨，而在消費者下單后，商家因無貨可發(fā)，便以各種借口搪塞，遲延發(fā)送貨物，從而與消費者發(fā)生糾紛。

4、消費者是否有權(quán)要求商家退貨退款。消費者稱自己在下單時商家作出了一定期限內(nèi)退貨退款的承諾，而在消費者真正要求商家退貨退款時，商家會否認(rèn)曾作出此類承諾，或找各種借口拒絕退貨退款，從而引發(fā)糾紛。

除了上述表現(xiàn)形式外，網(wǎng)絡(luò)購物實踐中還存在網(wǎng)絡(luò)詐騙，主要有以下幾種情形：

1、冒充買家、賣家促成交易，牟取非法利益。不法分子冒充買家，并將真實買家收貨地址告訴賣家，同時，冒充賣家，向真實買家兜售同一商品，并留下自己的收款賬戶。真實賣家發(fā)貨，真實買家向指定賬戶付款收貨，而真實賣家卻無法實際收到貨款。

2、冒充其他商家發(fā)布招商信息，侵占投資方定金。不法分子竊用其他商家在某網(wǎng)頁上發(fā)布的招商信息，并在第三方網(wǎng)站上以該商家的名義招募合作伙伴，在該網(wǎng)站上除了其竊取的商家名稱和公司地址為真實之外，其余信息皆為該不法分子所捏造，但由于第三方網(wǎng)站并不審核和擔(dān)保其所發(fā)布信息的真實性，潛在投資方易因未認(rèn)真核實或難以核實而信以為真、上當(dāng)受騙。

3、與虛假的物流公司串通，制造商品已經(jīng)發(fā)出的假象。不法分子多稱已將貨物交付物流公司，并向買家提供該物流單號，從而要求買家支付貨款。經(jīng)買家查詢，不法分子所稱的物流公司有名稱、公司地址以及公司網(wǎng)站，并顯示貨物已發(fā)出，即將到達目的地，買家很容易信以為真并支付貨款，貨款支付后，卻沒有收到貨物，也無法再與不法分子及物流公司取得聯(lián)系。

三、消費者權(quán)益易受損害原因及維權(quán)障礙

（一）網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益易受損害

究其原因，主要有：

1、交易雙方信息不對稱。網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，商家的描述有時會有夸大成分，虛假宣傳也時有發(fā)生，消費者知情權(quán)受到侵害；加之網(wǎng)絡(luò)交易平臺多系商家開發(fā)，有權(quán)制定、修改交易規(guī)則，在網(wǎng)絡(luò)交易中具有主動性，使消費者和商家在交易中處于實質(zhì)上不對等地位。

2、部分商家誠信經(jīng)營意識差。有些商家缺乏誠信意識，為追逐更高利潤，不惜進行虛假宣傳，公然銷售假冒偽劣產(chǎn)品，在發(fā)生糾紛后甚至擅自修改交易數(shù)據(jù)。

3、網(wǎng)絡(luò)詐騙時有發(fā)生，消費者防不勝防。網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性也給一些不法分子通過網(wǎng)絡(luò)交易進行詐騙提供了機會和可能，加之這些不法分子詐騙手法具有隱蔽性和一定的技巧，消費者很難識破。

4、相關(guān)制度不太健全、監(jiān)管不到位。這主要表現(xiàn)在網(wǎng)購市場準(zhǔn)入門檻低、第三方交易平臺監(jiān)督不到位、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管制度不完善、監(jiān)管部門審查監(jiān)管執(zhí)行不到位、法律救濟制度不太健全等。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益受到損害時的維權(quán)障礙

1、交易相關(guān)主體相互推諉、消費者維權(quán)對象難以確定。網(wǎng)絡(luò)購物中除消費者外，還可能涉及到商品生產(chǎn)者、商品銷售者、網(wǎng)上交易服務(wù)提供者、物流服務(wù)提供者等多方主體。消費者在遭遇損害維權(quán)時，各主體之間有時會相互推諉，責(zé)任難以確定。

2、訴訟維權(quán)成本高，維權(quán)收益與維權(quán)成本不成比例。消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買的多是食品、服裝、日用品等價值不太高的商品，發(fā)生爭議時，消費者基于通過訴訟維權(quán)成本、周期、精力等各方面因素的考慮，會選擇協(xié)商解決，即便協(xié)商結(jié)果不滿意多會忍氣吞聲。

3、證據(jù)意識淡薄、保存證據(jù)能力弱。網(wǎng)絡(luò)購物的信息表現(xiàn)為電子數(shù)據(jù)，易修改，不易保存，甚至還能通過遠程瞬間不留痕跡地予以刪除；加之消費者多證據(jù)意識淡薄，易錯過保存證據(jù)的最佳時機，證據(jù)保存不利，即便是訴至法院，也多因為舉證不能而承擔(dān)不利后果。

第二部分　網(wǎng)絡(luò)購物案件常見爭議法律處理

爭議一、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者是否應(yīng)作為被告承擔(dān)賠償責(zé)任

案例1：劉某通過某網(wǎng)站購買了一款由某珠寶公司銷售的水晶擺件，經(jīng)珠寶鑒定中心檢測，該水晶擺件為玻璃擺件，不含水晶，故以某珠寶公司構(gòu)成欺詐，且某網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，作出了更有利于消費者的承諾，應(yīng)當(dāng)履行承諾為由以某網(wǎng)站為被告訴至法院，要求某網(wǎng)站退貨退款并給予三倍賠償。

法院經(jīng)審理認(rèn)為：本案中，某網(wǎng)站產(chǎn)品頁面載明了銷售方系某珠寶公司，并在其網(wǎng)站上公示了某珠寶公司的地址和有效聯(lián)系方式，劉某也通過上述信息與某珠寶公司取得了聯(lián)系。劉某也未能舉證證明某網(wǎng)站作出更有利于消費者的承諾，故依法駁回了劉某的訴訟請求。

根據(jù)消法的規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，消費者有權(quán)要求銷售者或者服務(wù)者單獨承擔(dān)賠償責(zé)任、有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者單獨承擔(dān)賠償責(zé)任、還有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者與銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。實踐中，消費者為維權(quán)方便，一般僅起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺并要求其承擔(dān)賠償責(zé)任，但是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作為被告承擔(dān)賠償責(zé)任是有條件的。

具言之，在以下幾種情形下消費者可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)賠償責(zé)任：

1、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的相關(guān)信息，消費者可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)賠償責(zé)任；

2、即便網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者能夠提供銷售者或者服務(wù)者的相關(guān)信息，但若其對消費者作出更有利的承諾，則消費者可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)賠償責(zé)任；

3、若網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，且未采取必要措施，則消費者可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者與銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

除上述三種情形之外，消費者只能要求銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

爭議二、受訴法院是否具有管轄權(quán)

案例2：韋某在某電子公司購買10瓶白酒，后經(jīng)查證，所購白酒不符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)，便以某電子公司為被告訴至A法院，請求判令某電子公司退還貨款，并給予十倍賠償。某電子公司在答辯期內(nèi)提出管轄權(quán)異議，稱因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，某電子公司住所地位于B法院轄區(qū)，并依據(jù)法律關(guān)于“履行義務(wù)一方所在地為合同履行地”的規(guī)定，合同履行地亦不在A法院轄區(qū)，故請求法院將案件移送至B法院。

法院經(jīng)審理認(rèn)為：因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄；以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。本案中，涉案貨物的收貨地址位于A區(qū)，故A區(qū)法院對本案有管轄權(quán)，故裁定駁回了某電子公司對管轄權(quán)提出的異議。

釋法：消費者在準(zhǔn)備提起訴訟時，應(yīng)根據(jù)下列原則確定管轄法院：第一，消費者可選擇向被告住所地或者合同履行地人民法院提起訴訟。第二，消費者若選擇向合同履行地人民法院提起訴訟，則通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以消費者住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的，則收貨地為合同履行地；合同對履行地有約定的，從其約定。

同時還要提醒消費者注意的是，在很多案件中，出現(xiàn)了一方當(dāng)事人向某法院提起訴訟，另一方當(dāng)事人主張雙方已達成仲裁協(xié)議或約定管轄條款等，進而對管轄提出異議的情況。一般情況下，在網(wǎng)絡(luò)用戶進行網(wǎng)站注冊時會同意簽訂《用戶協(xié)議》，其中有的會對解決爭議的方式作出約定，例如“如雙方就本協(xié)議內(nèi)容或其執(zhí)行發(fā)生任何爭議，任何一方均應(yīng)向北京仲裁委員會申請仲裁裁決”，“任何一方均可向本站所在地的人民法院提起訴訟”。消費者提起訴訟前也需要注意用戶協(xié)議中是否對仲裁或管轄法院進行了約定，若有相應(yīng)約定，如果不存在無效或約定不明的情形，那么則應(yīng)該按照用戶協(xié)議中的約定來執(zhí)行。

爭議三、合同是否成立

消費者根據(jù)商家在網(wǎng)站上標(biāo)注的商品信息下了訂單，但商家卻拒絕發(fā)貨，并稱根據(jù)網(wǎng)站交易規(guī)則，其未對消費者的訂單進行確認(rèn)，雙方之間的買賣合同尚未成立，消費者無權(quán)要求其發(fā)貨。此時，消費者便會感到困惑，明明已經(jīng)下單，而且還支付了貨款，怎么到最后竟被告知合同還未成立？

網(wǎng)站管理難免存在漏洞、失誤，商品價格、型號、數(shù)量等信息標(biāo)注錯誤的情形時有發(fā)生；商家逐利的本性以及部分商家誠信意識的缺失，人為虛假標(biāo)注商品相關(guān)信息的情形也屢見不鮮，有些商家為自己利益考慮，會在網(wǎng)站交易規(guī)則、用戶協(xié)議等中約定合同成立規(guī)則條款（比如消費者下單后，商家向消費者發(fā)出收到訂單通知時，合同方成立）。對于合同是否成立產(chǎn)生爭議并訴至法院的，法院應(yīng)審查網(wǎng)站交易規(guī)則、用戶協(xié)議等中關(guān)于合同成立規(guī)則條款的效力，并根據(jù)合同法等有關(guān)法律關(guān)于合同訂立規(guī)則的規(guī)定進行認(rèn)定。

爭議四、是否應(yīng)依約履行合同

案例3：某網(wǎng)絡(luò)書店推出“好書好禮72小時搶購”活動，王某于活動開始后下單購買活動書籍兩本，某網(wǎng)絡(luò)書店向王某發(fā)出收到訂單并確認(rèn)合同成立的通知，但此后卻以價格標(biāo)注錯誤，拒絕交付書籍，于是王某便訴至法院，要求某網(wǎng)絡(luò)書店履行交貨義務(wù)。某網(wǎng)絡(luò)書店則稱因工作人員失誤，標(biāo)注的價格低于成本價，屬于價格錯誤，合同構(gòu)成重大誤解應(yīng)被予以撤銷，并就此提起反訴。

法院經(jīng)審理認(rèn)為：重大誤解是指行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等發(fā)生錯誤認(rèn)識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的行為。本案中，某網(wǎng)絡(luò)書店未向法院提交有效證據(jù)證明其存在因工作人員失誤導(dǎo)致錯誤標(biāo)注價格的情形，且從電子商務(wù)促銷的常態(tài)來看，也不能僅以成本來衡量低標(biāo)價格是否構(gòu)成重大誤解，故王某要求某網(wǎng)絡(luò)書店繼續(xù)履行合同，與法有據(jù)。

釋法：合同必須嚴(yán)守，當(dāng)事人應(yīng)依約全面履行合同義務(wù)。但在實際交易中，合同雖已經(jīng)成立，但商家、消費者基于自己利益的考慮、或基于其他原因主張合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，從而拒絕履行合同義務(wù)。對于此類爭議，首先應(yīng)審查合同是否存在無效、可撤銷等情形；其次，在合同依法成立并生效的情況下，審查商家、消費者拒絕履行合同義務(wù)的理由是否成立，如不成立，除非守約方要求解除合同、或守約方不要求繼續(xù)履行、或依法不宜強制履行等情形外，法院應(yīng)依當(dāng)事人所請判決繼續(xù)履行。

爭議五、格式條款是否有效

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。在網(wǎng)絡(luò)購物中，格式條款比較常見，比如：“一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題不得退換”、“一經(jīng)拍得，不退不換”等。對于此類格式條款，一般應(yīng)為無效，因為消法明確規(guī)定，消費者享有七天無理由退貨的權(quán)利，上述格式條款違反了法律的強制性規(guī)定，且存在免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的情形，應(yīng)為無效。

網(wǎng)絡(luò)購物中，合同條款多系商家為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，消費者就合同條款沒有與商家協(xié)商的余地，只要消費者希望和該商家進行交易，就必須接受該商家提供的格式條款，沒有拒絕的權(quán)利，但這也并非意味著只要消費者簽署了合同就必然要受格式條款的約束，消費者對格式條款可作如下抗辯：

1、提供格式條款的商家未采取合理、顯著的方式提請消費者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，如未采取加黑、加粗的方式提請消費者注意；2、商家未按照消費者的要求，對免除或者限制其責(zé)任的條款予以說明；3、對格式條款的理解有爭議、或?qū)Ω袷綏l款有兩種以上解釋；4、格式條款與非格式條款不一致；5、格式條款具有格式條款提供方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的情形；6、格式條款具有下列情形之一：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定；7、格式條款中的免責(zé)條款有下列情形之一：造成對方人身傷害的；因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。

格式條款存在的初衷并非是一方借此限制、損害另一方的合法權(quán)利，而是為了便捷、效率的需要，故相關(guān)法律對格式條款進行了規(guī)范。作為消費者，也應(yīng)正確理解格式條款，在進行交易時防范商家通過格式條款損害自己的合法權(quán)益，必要時拿起法律武器和通過用格式條款的方式損害自己合法權(quán)益的商家作斗爭。

爭議六、經(jīng)營者是否有欺詐行為

案例4：張某看到某網(wǎng)上商城上一款SIM卡尺寸規(guī)格參數(shù)標(biāo)注為標(biāo)準(zhǔn)卡的雙卡雙待手機，便購買了一臺，收到手機后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)站宣傳不符，該手機SIM卡為小卡+標(biāo)準(zhǔn)卡，便訴至法院，要求退貨退款，并給予三倍賠償。某網(wǎng)上商城則稱標(biāo)準(zhǔn)卡包括俗稱的大卡和小卡，其不存在虛假宣傳。

法院經(jīng)審理認(rèn)為：從目前市場上的通常理解來看，普通尺寸的卡即俗稱的大卡通常被稱之為標(biāo)準(zhǔn)卡，小于大卡尺寸的卡則稱之為小卡。某網(wǎng)上商城在對該款手機的宣傳上，將SIM卡尺寸僅表述為標(biāo)準(zhǔn)卡，使得張某誤解該款手機兩個卡槽均使用的是大卡從而購買手機。某網(wǎng)上商城的宣傳與實際情況不符，系虛假宣傳，構(gòu)成欺詐。

釋法：根據(jù)消法的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者與商家常就商家是否存在虛假宣傳，并因此構(gòu)成欺詐產(chǎn)生爭議?？偟脑瓌t是，若一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，則可以認(rèn)定為欺詐行為。若經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，則消費者有權(quán)要求退貨退款和要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。